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本书以深入浅出的手法展示了有效沟通的各个环节，围绕撰写商务文案的基础、沟通过程、基本商务文案、求职、建议书与报告五大主题进行了详细而专业的阐释。全书还包含名人逸事和案例、简洁明了的列表、伦理及国际商务沟通的整合讨论、案例问题分析以及丰富的习题与作业。第12版新增了商务沟通技术的运用、电子沟通等内容，对求职、人际沟通、社交网络等内容进行了更新。

前言<br/>作者简介<br/>术语表<br/>第一篇　撰写优秀文案的基础<br/>第1章　富有成效的商务沟通 / 2<br/>开篇案例　奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误 / 3<br/>1.1　具备良好沟通能力所带来的利益 / 5<br/>1.2　“我无须动笔，因为……” / 6<br/>1.3　工作中的沟通 / 6<br/>1.4　沟通所需付出的成本 / 7<br/>1.5　沟通不良所带来的损失 / 8<br/>1.5.1　时间浪费 / 9<br/>1.5.2　精力耗损 / 9<br/>1.5.3　信誉丧失 / 9<br/>1.5.4　官司缠身 / 10<br/>1.6　有效沟通的基本判别标准 / 11<br/>1.7　遵守惯例 / 12<br/>1.8　了解并分析商务沟通情境 / 12<br/>1.9　伦理原则 / 13<br/>1.10　公司文化 / 16<br/>1.11　如何解决商务沟通中的难题 / 17<br/>1.11.1　了解情况并通过集思广益来寻求解决方案 / 17<br/>1.11.2　回答5个分析性问题 / 17<br/>1.11.3　针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息 / 18<br/>1.11.4　公文设计应赏心悦目 / 19<br/>1.11.5　修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极 / 19<br/>1.11.6　编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称与数据应反复加以核对 / 19<br/>1.11.7　运用反馈信息以改进今后的写作 / 20<br/>本章要点 / 20<br/>习题与作业 / 21<br/>注释 / 26<br/>第2章　文案传递应适合受众 / 28<br/>开篇案例　为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter转发纪录 / 29<br/>2.1　确定受众 / 30<br/>2.2　分析受众 / 31<br/>2.2.1　分析个体受众 / 31<br/>2.2.2　分析群体成员 / 32<br/>2.2.3　分析组织文化和话语群体 / 34<br/>2.3　选择针对受众的沟通渠道 / 35<br/>2.4　借助受众分析使文案适应受众 / 37<br/>2.4.1　受众对文案的初始反应 / 38<br/>2.4.2　受众对文案信息的需求量 / 38<br/>2.4.3　需要克服的障碍 / 39<br/>2.4.4　需要强调的积极面 / 40<br/>2.4.5　受众对文案语言、内容及结构的期望 / 40<br/>2.4.6　受众使用文案的情况 / 41<br/>2.5　受众分析的作用 / 42<br/>2.6　有用的受众利益的特点 / 42<br/>2.6.1　适应受众的需要 / 42<br/>2.6.2　内在激励与外在激励并重 / 43<br/>2.6.3　对利益进行逻辑证明和细节解释 / 43<br/>2.6.4　从受众的角度来描述利益 / 44<br/>2.7　受众利益的确定与设计 / 44<br/>2.7.1　确定激励受众的因素：需求、欲望和感受 / 44<br/>2.7.2　确定产品或公司政策符合所确定需求的客观特色 / 45<br/>2.7.3　说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求 / 45<br/>2.8　受众利益的作用 / 45<br/>2.9　针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通 / 46<br/>本章要点 / 47<br/>习题与作业 / 48<br/>注释 / 52<br/>第3章　树立良好信誉 / 54<br/>开篇案例　亚马逊的客户关系 / 55<br/>3.1　换位思考 / 56<br/>3.1.1　与国际受众沟通中的文化差异 / 57<br/>3.1.2　换位思考能力的培养 / 57<br/>3.1.3　超越句子层面的换位思考 / 59<br/>3.2　强调积极面 / 60<br/>3.2.1　如何强调积极面 / 61<br/>3.2.2　如何核实积极面 / 65<br/>3.3　积极心理学 / 65<br/>3.4　语气、权力和礼貌 / 66<br/>3.4.1　用礼貌头衔称呼不熟识人士 / 67<br/>3.4.2　注意所用措辞的权力含义 / 67<br/>3.5　信任 / 67<br/>3.6　运用技术工具来树立良好信誉 / 67<br/>3.7　减少商务沟通中的偏见 / 68<br/>3.7.1　力避性别歧视语言 / 69<br/>3.7.2　力避种族歧视语言和年龄歧视语言 / 72<br/>3.7.3　关于残疾人和病人的话题 / 73<br/>3.7.4　选用不带偏见的照片与图表 / 74<br/>本章要点 / 74<br/>习题与作业 / 75<br/>注释 / 78<br/>第二篇　沟通过程<br/>第4章　构思、写作与修改 / 80<br/>开篇案例　美国广播公司新闻网用词不当招致损失 / 81<br/>4.1　优秀撰写者的写作方法 / 82<br/>　　 伦理与写作过程 / 82<br/>4.2　写作过程的环节 / 83<br/>4.3　有效支配时间 / 84<br/>4.4　商务文案的构思、策划与组织 / 85<br/>克服写作障碍 / 85<br/>4.5　写就优秀的商务管理文案 / 86<br/>4.5.1　商务风格 / 87<br/>4.5.2　简明语言运动 / 88<br/>4.5.3　个性化风格 / 88<br/>4.6　关于商务写作的真伪观点 / 89<br/>4.6.1　观点一：“写作如聊天” / 89<br/>4.6.2　观点二：“不用第一人称‘我’” / 90<br/>4.6.3　观点三：“不用第二人称‘你’” / 90<br/>4.6.4　观点四：“句首永不使用‘而且’或‘但是’” / 90<br/>4.6.5　观点五：“不用介词结尾” / 90<br/>4.6.6　观点六：“句子不超20字，段落不超8行” / 90<br/>4.6.7　观点七：“生僻词汇让人印象深刻” / 90<br/>4.6.8　观点八：“商务写作不用注明出处” / 91<br/>4.7　使文章浅显易懂的10种技巧 / 91<br/>4.7.1　遣词造句技巧 / 91<br/>4.7.2　句子写作及修改技巧 / 94<br/>4.7.3　段落写作及修改技巧 / 101<br/>4.8　组织偏好与文案写作风格 / 103<br/>4.9　商务文案的修改、编辑和校对 / 103<br/>4.9.1　修改什么 / 104<br/>4.9.2　编辑什么 / 105<br/>4.9.3　如何校对出拼写错误 / 107<br/>4.10　获取并运用反馈信息 / 107<br/>4.11　样板公文的运用 / 109<br/>4.12　可读性标准 / 109<br/>本章要点 / 110<br/>习题与作业 / 110<br/>注释 / 116<br/>第5章　公文的设计 / 118<br/>开篇案例　获得奥斯卡金像奖的是…… / 119<br/>5.1　公文设计的重要性 / 120<br/>5.2　设计惯例 / 121<br/>5.3　公文设计的四个层次 / 121<br/>5.4　设计原则 / 122<br/>5.4.1　字体选择策略 / 122<br/>5.4.2　限制使用全大写的词汇 / 124<br/>5.4.3　空白的运用 / 124<br/>5.4.4　页边距选择策略 / 127<br/>5.4.5　需要强调内容的放置 / 127<br/>5.4.6　用网格来统一各项要素 / 127<br/>5.4.7　标题的运用 / 128<br/>5.4.8　通过适度应用一致的修饰手段来统一公文 / 129<br/>5.5　公文撰写过程中的设计 / 129<br/>5.5.1　分析修辞情景 / 130<br/>5.5.2　探讨主题 / 130<br/>5.5.3　起草文本 / 130<br/>5.5.4　选择合适的视觉材料 / 131<br/>5.5.5　形成设计图 / 132<br/>5.5.6　印刷/发布 / 133<br/>5.6　如何进行包容性设计 / 133<br/>5.7　测试公文的有效性 / 135<br/>5.8　资料手册的设计 / 136<br/>5.9　信息图形的设计 / 138<br/>5.9.1　确定故事情节 / 138<br/>5.9.2　选定信息的可视化陈述方法 / 138<br/>5.9.3　信息图形的整合 / 140<br/>5.10　网站的设计 / 141<br/>5.10.1　吸引并维持受众的注意力 / 141<br/>5.10.2　创建实用的主页与导航 / 141<br/>5.10.3　遵循惯例 / 142<br/>5.10.4　适应访问方式 / 143<br/>5.10.5　设计包容性网站 / 143<br/>5.10.6　测试网站的有效性 / 144<br/>本章要点 / 144<br/>习题与作业 / 145<br/>注释 / 149<br/>第6章　跨文化沟通 / 150<br/>开篇案例　星巴克错了，麦咖啡对了 / 151<br/>6.1　文化意识 / 152<br/>6.2　跨文化能力 / 153<br/>6.3　文化灵活性 / 153<br/>6.3.1　适应当地文化 / 154<br/>6.3.2　外包与离岸外包 / 155<br/>6.3.3　国际职业经历 / 155<br/>6.4　多元化在北美 / 156<br/> 克服成见 / 157<br/>6.5　文化审视方法 / 158<br/>6.6　价值观、信仰与习俗 / 160<br/>6.7　全球英语 / 162<br/>6.8　跨文化交流中的非语言沟通 / 164<br/>6.8.1　倾听 / 164<br/>6.8.2　肢体语言 / 165<br/>6.8.3　眼神接触 / 165<br/>6.8.4　面部表情 / 165<br/>6.8.5　手势 / 167<br/>6.8.6　个人空间 / 167<br/>6.8.7　触摸语言 / 168<br/>6.8.8　时间观 / 168<br/>6.9　面向国际受众的文案写作 / 169<br/>6.10　勤学国际商务沟通知识 / 171<br/>本章要点 / 171<br/>习题与作业 / 172<br/>注释 / 177<br/>第7章　团队工作与团队写作 / 180<br/>开篇案例　合作就会更强大 / 181<br/>7.1　团队沟通 / 183<br/>7.1.1　团队的基本原则 / 183<br/>7.1.2　团队的行为规范 / 184<br/>7.1.3　团队中的角色 / 184<br/>7.1.4　团队中的领导 / 185<br/>7.1.5　团队决策策略 / 186<br/>7.1.6　反馈策略 / 188<br/>7.1.7　成功学生团队的特征 / 188<br/>7.1.8　团队成员间压力和团队迷思 / 189<br/>7.2　多元化团队的工作 / 190<br/>7.3　冲突处理 / 191<br/>7.3.1　通过积极倾听来避免冲突 / 191<br/>7.3.2　冲突处理步骤 / 193<br/>7.3.3　如何对待批评 / 195<br/>7.3.4　冲突处理中的换位思考 / 196<br/>7.4　有效的会议 / 196<br/>7.5　团队中的技术工具 / 198<br/>7.6　协同式写作 / 199<br/>7.6.1　工作与公文的计划 / 200<br/>7.6.2　起草 / 200<br/>7.6.3　修改 / 200<br/>7.6.4　编辑和校对 / 201<br/>7.6.5　提高写作团队的效率 / 201<br/>本章要点 / 202<br/>习题与作业 / 202<br/>注释 / 208<br/>第三篇　基本商务文案 <br/>第8章　运用合适技术共享告知性文案和肯定性文案 / 210<br/>开篇案例　小帖子也能救人命 / 211<br/>8.1　告知性文案与肯定性文案的目的 / 212<br/>8.2　运用技术来共享文案的原因 / 213<br/>8.2.1　满足受众的期望 / 213<br/>8.2.2　接触更大范围的受众 / 213<br/>8.2.3　缩短响应时间 / 213<br/>8.2.4　扩大影响范围 / 214<br/>8.3　共享文案的常见技术平台 / 214<br/>8.3.1　电话 / 214<br/>8.3.2　网站 / 214<br/>8.3.3　电子邮件 / 214<br/>8.3.4　短信 / 215<br/>8.3.5　社交媒体 / 215<br/>8.3.6　应用程序 / 218<br/>8.3.7　视频 / 219<br/>8.4　运用技术工具来树立良好信誉 / 220<br/>8.4.1　强调受众利益 / 220<br/>8.4.2　为政策变更找出利益 / 220<br/>8.4.3　为树立良好信誉制定利益 / 221<br/>8.4.4　与受众建立联系 / 223<br/>8.4.5　避免信息过载 / 224<br/>8.5　运用面对面沟通方式 / 227<br/>8.6　共享文案的特定平台的实用惯例 / 227<br/>8.6.1　电话 / 228<br/>8.6.2　电子邮件 / 229<br/>8.6.3　社交媒体 / 231<br/>8.7　告知性文案与肯定性文案的组织 / 235<br/>8.8　告知性文案与肯定性文案的主题句 / 236<br/>8.8.1　主题句应具体明确 / 238<br/>8.8.2　主题句应简洁明了 / 239<br/>8.8.3　主题句应与文案的类型相适应 / 239<br/>8.8.4　电子邮件的主题句 / 239<br/>8.9　文案中的信息管理 / 240<br/>8.9.1　转送函的组织 / 240<br/>8.9.2　摘要的组织 / 240<br/>8.10　告知性文案与肯定性文案的结尾 / 241<br/>8.11　案例分析：哪封电子邮件更好 / 242<br/>8.11.1　提出问题 / 242<br/>8.11.2　分析问题 / 243<br/>8.11.3　讨论解决方案 / 243<br/>本章要点 / 247<br/>习题与作业 / 248<br/>注释 / 254<br/>第9章　否定性文案 / 256<br/>开篇案例　无效道歉的代价 / 257<br/>9.1　否定性文案的目的 / 258<br/>9.2　否定性文案的组织 / 259<br/>9.2.1　向客户通报坏消息 / 259<br/>9.2.2　向上级报告坏消息 / 260<br/>9.2.3　向同事和下属通报坏消息 / 261<br/>9.3　否定性文案的组成部分 / 264<br/>9.3.1　主题句 / 264<br/>9.3.2　委婉语 / 264<br/>9.3.3　理由 / 265<br/>9.3.4　拒绝 / 266<br/>9.3.5　备选方案 / 266<br/>9.3.6　结尾 / 267<br/>9.4　道歉 / 267<br/>9.4.1　跨文化环境下的道歉 / 268<br/>9.4.2　通过诉讼解决来避免道歉 / 269<br/>9.5　否定性文案的语气 / 270<br/>9.6　应对否定性情景的备选策略 / 271<br/>9.6.1　用肯定性文案描述否定性情景 / 271<br/>9.6.2　用说服性文案描述否定性情景 / 272<br/>9.7　否定性文案的种类 / 272<br/>9.7.1　索赔与投诉 / 272<br/>9.7.2　否定和拒绝信 / 273<br/>9.7.3　纪律警告和不良业绩评估报告 / 274<br/>9.7.4　解聘和开除信 / 274<br/>9.8　伦理问题与否定性文案 / 275<br/>9.9　否定性文案中的技术运用 / 275<br/>9.10　案例分析 / 276<br/>9.10.1　提出问题 / 276<br/>9.10.2　分析问题 / 277<br/>9.10.3　讨论解决方案 / 277<br/>本章要点 / 280<br/>习题与作业 / 281<br/>注释 / 290<br/>第10章　说服性文案 / 292<br/>开篇案例　成功的募捐活动 / 293<br/>10.1　说服性文案的目的 / 294<br/>10.2　说服情景的分析 / 295<br/>10.2.1　你想让受众做什么 / 295<br/>10.2.2　受众可能会有什么异议 / 295<br/>10.2.3　案例的说服力有多大 / 296<br/>10.2.4　哪种说服最适合情景 / 298<br/>10.2.5　哪种说服最适合组织与文化 / 299<br/>10.3　说服策略的选择 / 300<br/>10.4　威胁和惩罚比说服效果差的原因 / 300<br/>10.5　撰写直接要求式说服性文案 / 301<br/>10.6　撰写问题解决式说服性文案 / 303<br/>10.6.1　问题解决式说服性文案的主题句 / 303<br/>10.6.2　阐述共同点 / 304<br/>10.6.3　解释解决方案 / 305<br/>10.6.4　处理异议 / 305<br/>10.6.5　给出受众应迅速行动的理由 / 307<br/>10.6.6　营造情感吸引力 / 308<br/>10.7　说服性文案的语气 / 309<br/>10.8　说服性文案的种类 / 310<br/>10.8.1　业绩评估报告 / 310<br/>10.8.2　推荐信 / 312<br/>10.9　销售文案与筹资文案 / 314<br/>10.9.1　销售文案或筹资文案的组织 / 314<br/>10.9.2　撰写销售文案和营造筹资吸引力的策略 / 318<br/>10.9.3　写作风格 / 321<br/>10.10　技术与说服 / 324<br/>10.11　面对面说服 / 325<br/>10.12　案例分析 / 325<br/>10.12.1　提出问题 / 325<br/>10.12.2　分析问题 / 325<br/>10.12.3　讨论解决方案 / 327<br/>本章要点 / 329<br/>习题与作业 / 331<br/>注释 / 338<br/>第四篇　求职<br/>第11章　制作求职材料 / 340<br/>开篇案例　为人处世当以诚信为原则 / 341<br/>11.1　寻找工作 / 342<br/>11.1.1　因特网在求职中的有效应用 / 343<br/>11.1.2　通过网络建立关系 / 344<br/>11.1.3　通过工作实习建立关系 / 345<br/>11.1.4　建立在线声誉 / 345<br/>11.1.5　谨慎运用社交网站 / 346<br/>11.2　雇主如何运用个人简历 / 347<br/>11.3　制作个人简历的原则 / 348<br/>11.3.1　长度 / 348<br/>11.3.2　重点 / 348<br/>11.3.3　细节 / 349<br/>11.3.4　写作风格 / 349<br/>11.3.5　关键词 / 350<br/>11.3.6　版面设计 / 351<br/>11.4　个人简历的类型 / 351<br/>11.5　个人简历的内容 / 354<br/>11.5.1　姓名和联系信息 / 354<br/>11.5.2　教育背景 / 355<br/>11.5.3　荣誉和奖励 / 357<br/>11.5.4　工作经历 / 357<br/>11.5.5　其他技能 / 360<br/>11.5.6　活动经历 / 361<br/>11.5.7　作品集 / 361<br/>11.6　简历制作中难题的处理 / 361<br/>11.6.1　“我没有任何工作经历” / 361<br/>11.6.2　“我的工作经历都来自家族企业” / 361<br/>11.6.3　“我想改行” / 362<br/>11.6.4　“我已经失业一段时间了” / 362<br/>11.6.5　“我临时下过岗” / 362<br/>11.6.6　“我曾被解雇过” / 363<br/>11.7　使用电子方式发送简历 / 363<br/>11.8　诚实问题 / 364<br/>11.9　求职信 / 367<br/>11.10　求职信与个人简历在内容方面的区别 / 367<br/>11.11　如何弄清楚雇主与职位 / 367<br/>11.12　挖掘隐性就业市场 / 368<br/>11.13　求职信的内容与组织 / 368<br/>11.13.1　如何组织恳求式求职信 / 369<br/>11.13.2　如何组织试探式求职信 / 372<br/>11.13.3　恳求式求职信的首段 / 372<br/>11.13.4　试探式求职信的首段 / 373<br/>11.13.5　展示你对公司和职位的了解 / 374<br/>11.13.6　展示你与其他求职者的区别 / 375<br/>11.13.7　结尾段的撰写 / 375<br/>11.14　电子邮件求职信 / 376<br/>11.15　树立职业形象 / 378<br/>11.15.1　写作风格 / 378<br/>11.15.2　强调积极面 / 378<br/>11.15.3　换位思考 / 379<br/>11.15.4　段落长度与统一性 / 380<br/>11.15.5　求职信的篇幅 / 380<br/>11.15.6　求职信的编辑与校对 / 380<br/>11.15.7　后续跟踪 / 380<br/>11.16　社交网络与个人网站 / 380<br/>本章要点 / 381<br/>习题与作业 / 382<br/>注释 / 394<br/>第12章　面试、后续沟通与求职成功 / 396<br/>开篇案例　期待意外 / 397<br/>12.1　面试渠道 / 398<br/>12.1.1　校园面试 / 399<br/>12.1.2　电话面试 / 399<br/>12.1.3　视频面试 / 400<br/>12.2　面试策略 / 400<br/>12.3　面试准备 / 401<br/>12.3.1　最终调研 / 401<br/>12.3.2　电梯演讲 / 401<br/>12.3.3　旅行计划 / 402<br/>12.3.4　面试着装 / 402<br/>12.3.5　专业资料 / 402<br/>12.3.6　面试演练 / 404<br/>12.4　面试惯例 / 404<br/>12.4.1　行为举止 / 404<br/>12.4.2　用餐礼仪 / 405<br/>12.4.3　做好笔记 / 406<br/>12.4.4　面试环节 / 406<br/>12.5　传统面试问题及回答 / 407<br/>12.6　面试的种类 / 412<br/>12.6.1　行为面试 / 412<br/>12.6.2　情景面试 / 413<br/>12.6.3　压力面试 / 413<br/>12.6.4　团队面试 / 415<br/>12.6.5　多重面试 / 415<br/>12.7　求职成功的最后几关 / 416<br/>12.7.1　后续电话和后续信函 / 416<br/>12.7.2　协商薪水和津贴 / 416<br/>12.7.3　决定接受哪份工作 / 418<br/>12.7.4　求职遭拒的应对 / 419<br/>12.8　职场的启程 / 419<br/>12.8.1　首份全职工作 / 419<br/>12.8.2　制定长期战略 / 420<br/>本章要点 / 421<br/>习题与作业 / 422<br/>注释 / 426<br/>第五篇　建议书与报告<br/>第13章　创建视觉材料与资料显示 / 428<br/>开篇案例　相关就是因果吗 / 429<br/>13.1　何时使用视觉材料和资料显示 / 431<br/>13.2　创建有效视觉材料和资料显示的原则 / 431<br/>13.2.1　核实资料的可靠性 / 432<br/>13.2.2　确定要讲述的内容 / 432<br/>13.2.3　选择与内容相适合的视觉材料或资料显示 / 433<br/>13.2.4　遵循创建规范 / 434<br/>13.2.5　约束色彩与装饰的使用 / 435<br/>13.2.6　确保内容准确并符合伦理 / 437<br/>13.2.7　应用合适的软件 / 439<br/>13.3　文本中视觉材料与资料显示的融入 / 440<br/>13.4　具体视觉材料与资料显示的创建规范 / 441<br/>13.4.1　照片 / 441<br/>13.4.2　信息图形 / 441<br/>13.4.3　绘图 / 442<br/>13.4.4　地图 / 443<br/>13.4.5　表格 / 449<br/>13.4.6　图表和曲线图 / 449<br/>13.4.7　动态资料显示 / 452<br/>本章要点 / 453<br/>习题与作业 / 454<br/>注释 / 465<br/>第14章　建议书的撰写 / 466<br/>开篇案例　关于解决风暴问题的项目征集 / 467<br/>14.1　建议书的定义 / 468<br/>14.2　建议书撰写中的集思广益 / 469<br/>14.2.1　建议书针对的问题 / 469<br/>14.2.2　建议书的风格 / 470<br/>14.3　建议书的组织 / 471<br/>14.3.1　课堂调研项目建议书 / 471<br/>14.3.2　企业用建议书 / 477<br/>14.4　预算和成本计划的编制 / 477<br/>14.5　各种建议书的撰写 / 478<br/>14.5.1　销售建议书 / 478<br/>14.5.2　商业计划书 / 479<br/>14.5.3　资助申请书 / 480<br/>本章要点 / 481<br/>习题与作业 / 482<br/>注释 / 483<br/>第15章　报告的撰写 / 484<br/>开篇案例　STEM教育报告发布 / 485<br/>15.1　报告的种类 / 486<br/>15.2　报告针对的问题 / 488<br/>15.3　报告撰写中的调研策略 / 489<br/>15.3.1　查找在线信息和书面资料 / 489<br/>15.3.2　评估网络资源 / 490<br/>15.3.3　分析并设计调查内容 / 491<br/>15.3.4　分析数字内容 / 496<br/>15.3.5　分析模型 / 498<br/>15.3.6　检查逻辑性 / 498<br/>15.3.7　开展调查采访 / 499<br/>15.3.8　运用焦点小组 / 500<br/>15.3.9　运用在线网络 / 500<br/>15.3.10　观察顾客与用户 / 500<br/>15.3.11　运用调研技术 / 501<br/>15.4　报告用资料的选择 / 502<br/>15.5　报告中资料的组织 / 503<br/>15.5.1　组织资料的模式 / 503<br/>15.5.2　各种具体报告的模式 / 507<br/>15.6　报告的风格和标题 / 511<br/>15.7　原始资料的引用与文献标注 / 513<br/>15.8　撰写进展报告 / 514<br/>15.8.1　进展报告的其他用途 / 515<br/>15.8.2　时序型进展报告 / 516<br/>15.8.3　任务型进展报告 / 515<br/>15.8.4　建议型进展报告 / 518<br/>15.8.5　口头型进展报告 / 518<br/>15.9　撰写正式报告 / 518<br/>15.9.1　标题页 / 518<br/>15.9.2　转送函或转送备忘录 / 529<br/>15.9.3　内容目录 / 529<br/>15.9.4　插图列表 / 530<br/>15.9.5　摘要 / 530<br/>15.9.6　引言 / 531<br/>15.9.7　背景或历史 / 532<br/>15.9.8　正文 / 532<br/>15.9.9　结论与建议 / 532<br/>15.9.10　附录 / 532<br/>本章要点 / 533<br/>习题与作业 / 534<br/>注释 / 543<br/>第16章　口头陈述 / 544<br/>开篇案例　机器人索菲娅：演说家和公民 / 545<br/>16.1　书面报告与口头陈述的比较 / 546<br/>16.2　陈述目的的确定 / 547<br/>16.3　陈述策略的制定 / 548<br/>16.3.1　陈述类型的选择 / 549<br/>16.3.2　使你的想法适应受众的需要 / 550<br/>16.4　陈述信息的选择 / 550<br/>16.4.1　数据资料的选择 / 551<br/>16.4.2　证明材料的选择 / 551<br/>16.5　陈述信息的组织 / 552<br/>16.5.1　设计强有力的开头 / 552<br/>16.5.2　构筑陈述的主体 / 555<br/>16.5.3　设计强有力的结尾 / 556<br/>16.6　设计视觉材料 / 557<br/>16.6.1　设计PowerPoint幻灯片 / 558<br/>16.6.2　创建Prezi图像 / 561<br/>16.6.3　运用图形和表格 / 562<br/>16.6.4　有效应用技术工具 / 563<br/>16.7　有效陈述的实施 / 563<br/>16.7.1　战胜恐惧 / 563<br/>16.7.2　运用目光接触 / 564<br/>16.7.3　练就悦耳的讲话声音 / 564<br/>16.7.4　把握好站姿和手势 / 566<br/>16.7.5　运用备注和视觉材料 / 566<br/>16.7.6　促进受众的参与 / 566<br/>16.7.7　加强练习 / 567<br/>16.8　提问的处理 / 568<br/>16.9　小组陈述 / 569<br/>本章要点 / 570<br/>习题与作业 / 571<br/>注释 / 574<br/>附录A　信函与电子邮件的格式<br/>附录B　正确写作<br/><br/>Contents<br/>Part One The Building Blocks of Effective Messages<br/>1 Succeeding in Business 2 <br/>Newsworthy Communication 3<br/>Benefits of Good Communication Skills 5<br/>“I’ll Never Have to Write Because .?.?.” 6<br/>Communicating on the Job 6<br/>The Cost of Communication 7<br/>Costs of Poor Communication 8<br/>Wasted Time 9<br/>Wasted Efforts 9<br/>Lost Goodwill 9<br/>Legal Problems 10<br/>Basic Criteria for Effective Messages 11<br/>Following Conventions 12<br/>Understanding and Analyzing Business Communication Situations 12<br/>Ethics 13<br/>Corporate Culture 16<br/>How to Solve Business Communication Problems 17<br/>Gather Knowledge and Brainstorm Solutions. 17<br/>Answer the Five Questions for Analysis. 17<br/>Organize Your Information to Fit Your Audiences, Your Purposes, and the Situation. 18<br/>Make Your Document Visually Inviting. 19<br/>Revise Your Draft to Create a Friendly, Businesslike, Positive Style. 19<br/>Edit Your Draft for Standard English; Double-Check Names and Numbers. 19<br/>Use the Response You Get to Plan Future Messages. 20<br/>Summary by Learning Objectives 20<br/>Exercises and Cases 21<br/>Notes 26<br/>2 Adapting Your Message to Your Audience 28<br/>Newsworthy Communication 29<br/>Identifying Your Audiences 30<br/>Analyzing Your Audience 31<br/>Analyzing Individuals 31<br/>Analyzing Members of Groups 32<br/>Analyzing the Organizational Culture and the Discourse Community 34<br/>Choosing Channels to Reach Your Audience 35<br/>Using Audience Analysis to Adapt Your Message 37<br/>1. How Will the Audience Initially React to the Message? 38<br/>2. How Much Information Does the Audience Need? 38<br/>3. What Obstacles Must You Overcome? 39<br/>4. What Positive Aspects Can You Emphasize? 40<br/>5. What Are the Audiences Expectations about the Appropriate Language, Content, and Organization of Messages? 40<br/>6. How Will the Audience Use the Document? 41<br/>Audience Analysis Works 42<br/>Characteristics of Good Audience Benefits 42<br/>1. Adapt Benefits to the Audience. 42<br/>2. Stress Intrinsic as Well as Extrinsic Motivators. 43<br/>3. Prove Benefits with Clear Logic and Explain Them in Adequate Detail. 43<br/>4. Phrase Benefits in You-Attitude. 44<br/>Identifying and Developing Audience Benefits 44<br/>1. Identify the Needs, Wants, and Feelings That May Motivate Your Audience. 44<br/>2. Identify the Objective Features of Your Product or Policy That Could Meet the Needs You’ve Identified. 45<br/>3. Show How the Audience Can Meet Their Needs with the Features of the Policy or Product. 45<br/>Audience Benefits Work 45<br/>Writing or Speaking to Multiple Audiences with Different Needs 46<br/>Summary by Learning Objectives 47<br/>Exercises and Cases 48<br/>Notes 52<br/>3 Building Goodwill 54<br/>Newsworthy Communication 55<br/>You-Attitude 56<br/>Consider Cultural Differences with International Audiences 57<br/>How to Create You-Attitude 57<br/>You-Attitude beyond the Sentence Level 59<br/>Positive Emphasis 60<br/>How to Create Positive Emphasis 61<br/>How to Check Positive Emphasis 65<br/>Positive Psychology 65<br/>Tone, Power, and Politeness 66<br/>Use Courtesy Titles for People You Dont Know Well 67<br/>Be Aware of the Power Implications of Word Choice 67<br/>Trust 67<br/>Using Technology to Build Goodwill 67<br/>Reducing Bias in Business Communication 68<br/>Making Language Nonsexist 69<br/>Making Language Nonracist and Nonageist 72<br/>Talking about People with Disabilities and Diseases 73<br/>Choosing Bias-Free Photos and Illustrations 74<br/>Summary by Learning Objectives 74<br/>Exercises and Cases 75<br/>Notes 78<br/>Part Two　The Communication Process<br/>4 Planning, Composing, and Revising 80<br/>Newsworthy Communication 81<br/>The Ways Good Writers Write 82<br/>Ethics and the Writing Process 82<br/>Activities in the Composing Process 83<br/>Using Your Time Effectively 84<br/>Brainstorming, Planning, and Organizing Business Documents 85<br/>Overcoming Writers Block 85<br/>Writing Good Business and Administrative Documents 86<br/>Business Styles 87<br/>The Plain Language Movement 88<br/>Individualized Styles 88<br/>Half-Truths about Business Writing 89<br/>Half-Truth 1: “Write as You Talk.” 89<br/>Half-Truth 2: “Never Use I.” 90<br/>Half-Truth 3: “Never Use You.” 90<br/>Half-Truth 4: “Never Begin a Sentence with And or But.” 90<br/>Half-Truth 5: “Never End a Sentence with a Preposition.” 90<br/>Half-Truth 6: “Never Have a Sentence with More Than 20 Words, or a Paragraph with More Than 8 Lines.” 90<br/>Half-Truth 7: “Big Words Impress People.” 90<br/>Half-Truth 8: “Business Writing Does Not Document Sources.” 91<br/>Ten Ways to Make Your Writing Easier to Read 91<br/>As You Choose Words 91<br/>As You Write and Revise Sentences 94<br/>As You Write and Revise Paragraphs 101<br/>Organizational Preferences for Style 103<br/>Revising, Editing, and Proofreading 103<br/>What to Look for When You Revise 104<br/>What to Look for When You Edit 105<br/>How to Catch Typos 107<br/>Getting and Using Feedback 107<br/>Using Boilerplate 109<br/>Readability Formulas 109<br/>Summary by Learning Objectives 110<br/>Exercises and Cases 110<br/>Notes 116<br/>5 Designing Documents 118<br/>Newsworthy Communication 119<br/>Why Document Design Is Important 120<br/>Design Conventions 121<br/>The Four Levels of Document Design 121<br/>Design Guidelines 122<br/>1. Strategize Font Choices. 122<br/>2. Minimize Use of Words in All Capital Letters. 124<br/>3. Use White Space. 124<br/>4. Strategize Margin Choices. 127<br/>5. Place Elements for Deliberate Emphasis. 127<br/>6. Unify Elements with Grids. 127<br/>7. Use Headings. 128<br/>8. Unify Documents with Consistent, Sparing Decorative Strategies. 129<br/>How to Incorporate Design into the Writing Process 129<br/>Analyzing Your Rhetorical Situation 130<br/>Researching Your Topic 130<br/>Drafting the Text 130<br/>Selecting Appropriate Visuals 131<br/>Creating the Design 132<br/>Printing/Publishing 133<br/>How to Design Inclusively 133<br/>How to Test Documents for Usability 135<br/>Designing Brochures 136<br/>Designing Infographics 138<br/>Determining the Story You Want to Tell 138<br/>Selecting a Visual Representation for Information 138<br/>Putting It All Together 140<br/>Designing Websites 141<br/>Attracting and Maintaining Attention 141<br/>Creating a Helpful Home Page and Navigation 141<br/>Following Conventions 142<br/>Adapting to Delivery Methods 143<br/>Designing Inclusive Websites 143<br/>Testing Websites for Usability 144<br/>Summary by Learning Objectives 144<br/>Exercises and Cases 145<br/>Notes 149<br/>6 Communicating across Cultures 150<br/>Newsworthy Communication 151<br/>Cultural Awareness 152<br/>Intercultural Competence 153<br/>Global Agility 153<br/>Local Culture Adaptations 154<br/>Outsourcing and Offshoring 155<br/>International Career Experience 155<br/>Diversity in North America 156<br/>Beyond Stereotypes 157<br/>Ways to Look at Culture 158<br/>Values, Beliefs, and Practices 160<br/>Global English 162<br/>Nonverbal Communication across Cultures 164<br/>Listening 164<br/>Body Language 165<br/>Eye Contact 165<br/>Facial Expressions 165<br/>Gestures 167<br/>Personal Space 167<br/>Touch 168<br/>Time 168<br/>Writing to International Audiences 169<br/>Learning More about International Business Communication 171<br/>Summary by Learning Objectives 171<br/>Exercises and Cases 172<br/>Notes 177<br/>7 Working and Writing in Teams 180<br/>Newsworthy Communication 181<br/>Team Interactions 183<br/>Ground Rules for Teams 183<br/>Etiquette 184<br/>Roles in Teams 184<br/>Leadership in Teams 185<br/>Decision-Making Strategies 186<br/>Feedback Strategies 188<br/>Characteristics of Successful Student Teams 188<br/>Peer Pressure and Groupthink 189<br/>Working on Diverse Teams 190<br/>Conflict Resolution 191<br/>Active Listening to Avoid Conflict 191<br/>Steps in Conflict Resolution 193<br/>Criticism Responses 195<br/>You-Attitude in Conflict Resolution 196<br/>Effective Meetings 196<br/>Technology in Teams 198<br/>Collaborative Writing 199<br/>Planning the Work and the Document 200<br/>Composing the Drafts 200<br/>Revising the Document 200<br/>Editing and Proofreading the Document 201<br/>Making the Team Process Work 201<br/>Summary by Learning Objectives 202<br/>Exercises and Cases 202<br/>Notes 208<br/>Part Three Basic Business Messages<br/>8 Sharing Informative and Positive Messages with Appropriate Technology 210<br/>Newsworthy Communication 211<br/>Purposes of Informative and Positive Messages 212<br/>Reasons to Use Technology to Share Messages 213<br/>Meet Audience Expectations 213<br/>Reach a Wider Audience 213<br/>Shorten Response Time 213<br/>Make a Broader Impact 214<br/>Common Technological Platforms for Sharing Messages 214<br/>Phone Calls 214<br/>Websites 214<br/>Email 214<br/>Text Messages 215<br/>Social Media 215<br/>Applications 218<br/>Video 219<br/>Building Goodwill Using Technology 220<br/>Focus on Benefits 220<br/>Frame Benefits for a Policy Change 220<br/>Frame Benefits to Build Goodwill 221<br/>Connect with Your Audience 223<br/>Avoid Information Overload 224<br/>Using Face-to-Face Communication 227<br/>Platform-Specific Best Practices for Sharing Messages 227<br/>Phone Calls 228<br/>Email 229<br/>Social Media 231<br/>Organizing Informative and Positive Messages 235<br/>Subject Lines for Informative and Positive Messages 236<br/>Making Subject Lines Specific 238<br/>Making Subject Lines Concise 239<br/>Making Subject Lines Appropriate for the Pattern of Organization 239<br/>Pointers for Email Subject Lines 239<br/>Managing the Information in Your Messages 240<br/>Organizing Transmittals 240<br/>Organizing Summaries 240<br/>Ending Informative and Positive Messages 241<br/>Example Problem: Which Email Is Better? 242<br/>Problem 242<br/>Analysis of the Problem 243<br/>Discussion of Sample Solutions 243<br/>Summary by Learning Objectives 247<br/>Exercises and Cases 248<br/>Notes 254<br/>9 Delivering Negative Messages 256<br/>Newsworthy Communication 257<br/>Purposes of Negative Messages 258<br/>Organizing Negative Messages 259<br/>Giving Bad News to Clients and Customers 259<br/>Giving Bad News to Superiors 260<br/>Giving Bad News to Peers and Subordinates 261<br/>The Parts of a Negative Message 264<br/>Subject Lines 264<br/>Buffers 264<br/>Reasons 265<br/>Refusals 266<br/>Alternatives 266<br/>Endings 267<br/>Apologies 267<br/>Cross-Cultural Apologizing 268<br/>Settling Lawsuits to Avoid an Apology 269<br/>Tone in Negative Messages 270<br/>Alternative Strategies for Negative Situations 271<br/>Recasting the Situation as a Positive Message 271<br/>Recasting the Situation as a Persuasive Message 272<br/>Varieties of Negative Messages 272<br/>Claims and Complaints 272<br/>Rejections and Refusals 273<br/>Disciplinary Notices and Negative Performance Reviews 274<br/>Layoffs and Firings 274<br/>Ethical Issues and Negative Messages 275<br/>Using Technology for Negative Messages 275<br/>Solving a Sample Problem 276<br/>Problem 276<br/>Analysis of the Problem 277<br/>Discussion of the Sample Solutions 277<br/>Summary by Learning Objectives 280<br/>Exercises and Cases 281<br/>Notes 290<br/> 10 Crafting Persuasive Messages 292<br/>Newsworthy Communication 293<br/>Purposes of Persuasive Messages 294<br/>Analyzing Persuasive Situations 295<br/>1. What Do You Want People to Do? 295<br/>2. What Objections, If Any, Will the Audience Have? 295<br/>3. How Strong Is Your Case? 296<br/>4. What Kind of Persuasion Is Best for the Situation? 298<br/>5. What Kind of Persuasion Is Best for the Organization and the Culture? 299<br/>Choosing a Persuasive Strategy 300<br/>Why Threats and Punishment Are Less Effective Than Persuasion 300<br/>Making Persuasive Direct Requests 301<br/>Writing Persuasive Problem-Solving Messages 303<br/>Subject Lines for Problem-Solving Messages 303<br/>Developing a Common Ground 304<br/>Explaining the Solution 305<br/>Dealing with Objections 305<br/>Offering a Reason for the Audience to Act Promptly 307<br/>Building Emotional Appeal 308<br/>Tone in Persuasive Messages 309<br/>Varieties of Persuasive Messages 310<br/>Performance Reviews 310<br/>Letters of Recommendation 312<br/>Sales and Fund-Raising Messages 314<br/>Organizing a Sales or Fund-Raising Message 314<br/>Strategy in Sales Messages and Fund-Raising Appeals 318<br/>Writing Style 321<br/>Technology and Persuasion 324<br/>Face-to-Face Persuasion 325<br/>Solving a Sample Problem 325<br/>Problem 325<br/>Analysis of the Problem 325<br/>Discussion of the Sample Solutions 327<br/>Summary by Learning Objectives 329<br/>Exercises and Cases 331<br/>Notes 338<br/>Part Four The Job Hunt<br/>11 Developing Job Application Materials 340<br/>Newsworthy Communication 341<br/>Conducting a Job Search 342<br/>Using the Internet Effectively in Your Job Search 343<br/>Building Relationships through Networking 344<br/>Building Relationships through Internships 345<br/>Establishing a Reputation Online 345<br/>Using Social Networking Sites with Care 346<br/>How Employers Use Résumés 347<br/>Guidelines for Résumés 348<br/>Length 348<br/>Emphasis 348<br/>Details 349<br/>Writing Style 349<br/>Key Words 350<br/>Layout and Design 351<br/>Kinds of Résumés 351<br/>What to Include in a Résumé 354<br/>Name and Contact Information 354<br/>Education 355<br/>Honors and Awards 357<br/>Experience 357<br/>Other Skills 360<br/>Activities 360<br/>Portfolio 361<br/>Dealing with Difficulties 361<br/>“I Don’t Have Any Experience.” 361<br/>“All My Experience Is in My Family’s Business.” 361<br/>“I Want to Change Fields.” 362<br/>“I’ve Been Out of the Job Market for a While.” 362<br/>“I Was Laid Off.” 362<br/>“I Was Fired.” 363<br/>Sending Your Résumé Electronically 363<br/>Honesty 364<br/>Job Application Letters 367<br/>How Content Differs in Job Letters and Résumés 367<br/>How to Find Out about Employers and Jobs 367<br/>The Hidden Job Market 368<br/>Content and Organization for Job Application Letters 368<br/>How to Organize Solicited Letters 369<br/>How to Organize Prospecting Letters 372<br/>First Paragraphs of Solicited Letters 372<br/>First Paragraphs of Prospecting Letters 373<br/>Showing a Knowledge of the Position and the Company 374<br/>Showing What Separates You from Other Applicants 375<br/>Writing the Last Paragraph 375<br/>Email Application Letters 376<br/>Creating a Professional Image 378<br/>Writing Style 378<br/>Positive Emphasis 378<br/>You-Attitude 379<br/>Paragraph Length and Unity 380<br/>Letter Length 380<br/>Editing and Proofreading 380<br/>Follow-Up 380<br/>Social Networking and Personal Websites 380<br/>Summary by Learning Objectives 381<br/>Exercises and Cases 382<br/>Notes 394<br/>12 Interviewing, Writing Follow-Up Messages, and Succeeding in the Job 396<br/>Newsworthy Communication 397<br/>Interview Channels 398<br/>Campus Interviews 399<br/>Phone Interviews 399<br/>Video Interviews 400<br/>Interview Strategy 400<br/>Interview Preparation 401<br/>Final Research 401<br/>Elevator Speech 401<br/>Travel Planning 402<br/>Attire 402<br/>Professional Materials 402<br/>Interview Practice 404<br/>Interview Customs 404<br/>Behavior 404<br/>Meal Etiquette 405<br/>Note-Taking 406<br/>Interview Segments 406<br/>Traditional Interview Questions and Answers 407<br/>Kinds of Interviews 412<br/>Behavioral Interviews 412<br/>Situational Interviews 413<br/>Stress Interviews 413<br/>Group Interviews 415<br/>Multiple Interviews 415<br/>Final Steps for a Successful Job Search 416<br/>Following Up with Phone Calls and Written Messages 416<br/>Negotiating for Salary and Benefits 416<br/>Deciding Which Offer to Accept 418<br/>Dealing with Rejection 419<br/>Starting Your Career 419<br/>Your First Full-Time Job 419<br/>A Long-Term Strategy 420<br/>Summary by Learning Objectives 421<br/>Exercises and Cases 422<br/>Notes 426<br/>Part Five Proposals and Reports <br/>13 Creating Visuals and Data Displays 428<br/>Newsworthy Communication 429<br/>When to Use Visuals and Data Displays 431<br/>Guidelines for Creating Effective Visuals and Data Displays 431<br/>1. Check the Quality of the Data. 432<br/>2. Determine the Story You Want to Tell. 432<br/>3. Choose the Right Visual or Data Display for the Story. 433<br/>4. Follow Conventions. 434<br/>5. Use Color and Decoration with Restraint. 435<br/>6. Be Accurate and Ethical. 437<br/>7. Use Appropriate Software. 439<br/>Integration of Visuals and Data Displays into Your Text 440<br/>Conventions for Specific Visuals and Data Displays 441<br/>Photographs 441<br/>Infographics 441<br/>Drawings 442<br/>Maps 443<br/>Tables 449<br/>Charts and Graphs 449<br/>Dynamic Displays 452<br/>Summary by Learning Objectives 453<br/>Exercises and Cases 454<br/>Notes 465<br/>14 Writing Proposals 466<br/>Newsworthy Communication 467<br/>Defining Proposals 468<br/>Brainstorming for Writing Proposals 469<br/>Proposal Questions 469<br/>Proposal Style 470<br/>Organizing Proposals 471<br/>Proposals for Class Research Projects 471<br/>Proposals for Businesses 477<br/>Preparing the Budget and Costs Sections 477<br/>Writing Proposal Varieties 478<br/>Sales Proposals 478<br/>Business Plans 479<br/>Grant Proposals 480<br/>Summary by Learning Objectives 481<br/>Exercises and Cases 482<br/>Notes 483<br/> 15 Writing Reports 484<br/>Newsworthy Communication 485<br/>Varieties of Reports 486<br/>Report Problems 488<br/>Research Strategies for Reports 489<br/>Finding Information Online and in Print 489<br/>Evaluating Web Sources 490<br/>Analyzing and Designing Surveys 491<br/>Analyzing Numbers 496<br/>Analyzing Patterns 498<br/>Checking Your Logic 498<br/>Conducting Research Interviews 499<br/>Using Focus Groups 500<br/>Using Online Networks 500<br/>Observing Customers and Users 500<br/>Using Technology for Research 501<br/>Choosing Information for Reports 502<br/>Organizing Information in Reports 503<br/>Patterns for Organizing Information 503<br/>Patterns for Specific Varieties of Reports 507<br/>Report Style and Headings 511<br/>Source Citation and Documentation 513<br/>Writing Progress Reports 514<br/>Other Uses of Progress Reports 515<br/>Chronological Progress Reports 516<br/>Task Progress Reports 516<br/>Recommendation Progress Reports 518<br/>Oral Progress Reports 518<br/>Writing Formal Reports 518<br/>Title Page 518<br/>Letter or Memo of Transmittal 529<br/>Table of Contents 529<br/>List of Illustrations 530<br/>Executive Summary 530<br/>Introduction 531<br/>Background or History 532<br/>Body 532<br/>Conclusions and Recommendations 532<br/>Appendices 532<br/>Summary by Learning Objectives 533<br/>Exercises and Cases 534<br/>Notes 543<br/> 16 Making Oral Presentations 544<br/>Newsworthy Communication 545<br/>Comparing Written and Oral Messages 546<br/>Identifying Purposes in Presentations 547<br/>Planning a Strategy for Your Presentation 548<br/>Choosing the Kind of Presentation 549<br/>Adapting Your Ideas to the Audience 550<br/>Choosing Information to Include 550<br/>Choosing Data 551<br/>Choosing Demonstrations 551<br/>Organizing Your Information 552<br/>Planning a Strong Opening 552<br/>Structuring the Body 555<br/>Planning a Strong Conclusion 556<br/>Planning Visuals 557<br/>Designing PowerPoint Slides 558<br/>Creating a Prezi 561<br/>Using Figures and Tables 562<br/>Using Technology Effectively 563<br/>Delivering an Effective Presentation 563<br/>Dealing with Fear 563<br/>Using Eye Contact 564<br/>Developing a Good Speaking Voice 564<br/>Standing and Gesturing 566<br/>Using Notes and Visuals 566<br/>Involving Your Audience 566<br/>Practicing 567<br/>Handling Questions 568<br/>Making Group Presentations 569<br/>Summary by Learning Objectives 570<br/>Exercises and Cases 571<br/>Notes 574<br/>Appendix A Formatting Letters and Email Messages<br/>Appendix B Writing Correctly