本书以汽车维修服务接待的工作流程为主线，以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为核心，充分吸取了先进的服务管理理念，设定了汽车维修服务接待岗位认知、预约、准备工作、接车与制单、维修、质检与交车准备、交车与结算、跟踪服务、处理客户抱怨和投诉九个能力模块，模拟企业真实工作场景，并采用任务式的教学模式和让学生做主的探究式教学方法，通过21 个学习任务，研究如何为学生未来的汽车售后服务职业发展搭建综合模拟工作平台，使学生具备胜任相关岗位的关键能力。 为了便于读者自主学习，有效提高学习效果，编者将相关视频的链接制成二维码配在书中，读者可扫码观看；同时，采用双色印刷以突出重点，方便读者阅读。 本书可作为高职高专院校汽车营销与汽车服务专业的教材，也可作为相关专业技术人员、汽车维修服务企业管理人员的参考书。

林倩，2013年毕业于山东理工大学车辆工程专业，毕业后在扬州亚星客车有限公司从事客车设计工作。2015年3月考至烟台汽车工程职业学院，从事汽车检测与维修技术专业相关教学。2016年加入一汽大众校企合作班，担任汽车售后服务技术课程教学。从业8年一直积极参与各项工作，从刚开始参编《汽车维护保养》、《汽车电工电子》、《汽车发动机构造与维修》等教材，到副主编《汽车发动机构造与维修》《汽车维护保养》教材。其中副主编的《汽车发动机构造与维修》获得国家优秀教材一等奖，《汽车维护保养》课程被评为山东省在线精品课程。

能力模块一  汽车维修服务接待岗位认知
学习任务一  认识售后服务和服务顾问 ...001
学习任务二  认识服务中的礼仪 ...006
学习任务三  认识服务中的沟通 ...016
学习任务四  认识服务中的营销 ...030
能力模块二  预约
学习任务五  主动预约 ...041
学习任务六  被动预约 ...050
能力模块三  准备工作
学习任务七  做准备工作 ...058
能力模块四  接车与制单
学习任务八  迎接客户 ...066
学习任务九  环车检查 ...072
学习任务十  问诊 ...081
学习任务十一  编制任务委托书 ...090
能力模块五  维修
学习任务十二  进行保养 ...098
学习任务十三  了解并实施常见维修项目 ...109
学习任务十四  处理项目变更与增加 ...119
汽车维修服务接待
VIII 笔记区
能力模块六  质检与交车准备
学习任务十五  质检 ...127
学习任务十六  交车准备 ...132
能力模块七  交车与结算
学习任务十七  交车与结算 ...139
能力模块八  跟踪服务
学习任务十八  认识客户满意度 ...148
学习任务十九  客户跟踪回访 ...153
能力模块九  处理客户抱怨和投诉
学习任务二十  处理客户抱怨 ...161
学习任务二十一  处理客户投诉 ...168
参考文献 ...174