本书按照项目任务形式进行编写，以实际企业客户服务与维护相关岗位所需的理论知识和操作技能为主，系统地介绍了企业开展客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧，主要内容包括客户服务的认识、客户类型分析与应对技巧、网络客户服务与维护、企业微信服务、客户信息库的建设与管理和CRM软件的操作，共6个项目19个任务。 本书配有电子课件、电子教案、习题答案等资源，使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网（www.cmpedu.com）注册后免费下载。 本书可作为职业院校汽车服务与营销专业的教材，也可作为企业客户服务经理的业务手册和企业客户服务人员的培训用书。

职业院校教师

目　　录
CONTENTS
前言
二维码清单
项目一　客户服务的认识 1
任务一　走进客户服务 3
任务二　客户服务与维护岗位的设置 8
任务三　客户服务案例模拟 16
项目二　客户类型分析与应对技巧 23
任务一　认识客户消费需求及类型 25
任务二　了解客户分级管理 31
任务三　掌握沟通与应对技巧 37
项目三　网络客户服务与维护 45
任务一　网络客户服务的认知 47
任务二　网络客户分类管理 52
任务三　在线客服话术与技巧的认知 58
项目四　企业微信服务 65
任务一　企业微信的认知 67
任务二　企业微信开放功能的运用 72
任务三　企业微信运营实务 77
项目五　客户信息库的建设与管理 87
任务一　客户档案的建立 89
任务二　客户信息的收集 94
任务三　客户档案的分类与应用 100
任务四　客户信息库的模拟实践 105
项目六　CRM 软件的使用 113
任务一　CRM 软件类型和功能的认知 115
任务二　CRM 软件的操作 123
任务三　CRM 模拟软件的应用实践 132
参考文献 141