本书结合汽车维修服务企业在新的竞争格局中对维修业务接待人才的要求，充分吸取先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合典型品牌汽车售后服务企业的实际工作过程编写而成。本书主要内容包括：走进汽车售后服务、认识汽车维修业务接待、汽车维修客户预约、汽车维修接车与客户接待、汽车维修客户意见处理、汽车维修车辆交付及结算、汽车维修客户回访、汽车维修车辆初检、汽车维修业务派单、汽车维修及质量检验和汽车质量担保。 本书可作为高等职业院校汽车类专业的教材，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，以及汽车维修企业管理人员的参考用书。 本书配有电子课件、试卷及教案，凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom），注册后免费下载。咨询电话：01088379375。

职业院校教师

前言
二维码索引
情境一识别汽车维修业务接待001
任务一走进汽车售后服务001
学习目标001
任务分析001
相关知识001
一、汽车服务及汽车售后服务001
二、汽车售后服务的特点002
三、汽车售后服务理念005
四、汽车售后服务的主要内容006
五、汽车售后服务企业文化010
六、汽车售后服务岗位010
任务工单020
任务二认识汽车维修业务接待021
学习目标021
任务分析021
相关知识023
一、汽车维修业务接待的工作内容023
二、汽车维修业务接待的作用024
三、汽车维修业务接待流程027
四、服务顾问的能力要求029
五、服务顾问的知识要求030
六、服务顾问的素质要求032
七、常见汽车维修业务接待礼仪035
任务工单040
情境二客户沟通与接待041
任务一汽车维修客户预约041
学习目标041
任务分析041
相关知识041
一、客户预约的工作流程及要素041
二、预约登记表的填写047
三、电话礼仪047
四、售后服务能力不足分析052
任务工单054
任务二汽车维修接车与客户接待055
学习目标055
任务分析055
相关知识055
一、汽车维修服务流程055
二、接车过程中的要点057
三、身体语言的使用与技巧059
四、客户接待的流程及要素063
五、客户跟踪的方法与技巧068
六、交流和沟通的方法与技巧071
七、服务顾问的职业习惯073
八、常用接待的语言与动作077
任务工单082
任务三汽车维修客户意见处理085
学习目标085
任务分析085
相关知识086
一、客户意见处理的方法与技巧086
二、客户投诉的处理088
三、处理客户异议的技巧093
四、维修业务过失补救094
五、处理愤怒客户的方法与技巧096
任务工单098
任务四汽车维修车辆交付及结算099
学习目标099
任务分析100
相关知识100
一、结算交车工作流程及要素100
二、结算交车服务103
三、维修内容解释104
四、维修票据服务105
五、汽车维修价格结算常用单据111
任务工单114
任务五汽车维修客户回访115
学习目标115
任务分析115
相关知识115
一、汽车维修客户回访工作流程115
二、汽车维修客户回访要素115
三、汽车维修客户管理120
四、汽车维修客户忠诚度的培养124
五、汽车维修客户开发127
任务工单128
情境三汽车维修车辆服务130
任务一汽车维修车辆初检130
学习目标130
任务分析130
相关知识130
一、车辆日常维护130
二、新能源汽车日常维护133
三、车辆问诊时常见问题与解答138
四、常见故障的诊断方法与步骤143
五、常见故障分析与诊断143
六、典型案例分析与诊断146
任务工单150
任务二汽车维修业务派单151
学习目标151
任务分析152
相关知识152
一、维修委托书(维修工单)的
使用152
二、维修委托书的制订152
三、软件操作：维修委托书的制订155
四、维修工的协调163
任务工单170
任务三汽车维修及质量检验171
学习目标171
任务分析171
相关知识172
一、汽车维修工作流程及要素172
二、追加维修项目处理176
三、车辆维修及质量检验178
四、汽车售后服务质量检查工作
流程及要素178
五、维修质量解释与维修延时的
处理180
任务工单180
任务四汽车质量担保181
学习目标181
任务分析181
相关知识181
一、汽车质量担保政策181
二、典型车型汽车三包责任政策185
三、汽车三包索赔187
四、汽车金融与保险服务191
五、保险车辆索赔服务198
任务工单199
参考文献201